Comunicación Clara en la experiencia del paciente
De la mano de Prodigioso Volcán, el Hospital General Universitario Gregorio Marañón se ha convertido en el primer hospital en España en clarificar documentos sanitarios para los pacientes.
En el ámbito hospitalario, documentos clave como citaciones, consentimientos informados o instrucciones médicas suelen estar redactados con lenguaje técnico y estructuras complejas, lo que dificulta su comprensión por parte de los pacientes. Esto acaba generando una brecha entre lo que los especialistas comunican y lo que los pacientes entienden.
Con el fin de paliar esta situación, el Hospital General Universitario Gregorio Marañón y Prodigioso Volcán han elaborado el informe «El derecho a entender, la transformación de la salud», que explica el proceso de clarificación de varios documentos clave del Servicio del Aparato Digestivo —citaciones, consentimientos informados e instrucciones para la preparación de colonoscopias—. Este trabajo ofrece una solución concreta y medible a un problema común: muchos pacientes no entienden los documentos médicos.
Proyecto pionero
El objetivo de este proyecto, primero en aplicar la Comunicación Clara de manera transversal y práctica en el hospital, es que los pacientes comprendan la información que se les da, tomen decisiones informadas y se sientan acompañados durante su proceso en el sistema sanitario.
La Comunicación Clara no es solo una recomendación general, sino que actúa directamente sobre documentos reales mediante una metodología específica que integra, entre otras disciplinas, el lenguaje claro, estructura informativa, jerarquía visual, infografía, accesibilidad y diseño. Supone un compromiso ético y estratégico porque cuando una organización comunica con claridad, conecta y cuida mejor a las personas.
María Moya CEO de Prodigioso Volcán“La Comunicación Clara es un eje estratégico de la comunicación porque entender es un derecho y toda organización tiene el deber de hacerlo posible”
¿Cómo lo hemos hecho?
Para llevarlo a cabo, diseñamos un método de trabajo basado en nuestra metodología Sapiens y en sus principios: comprender, crear e innovar, que se articuló en cinco fases:
- Selección estratégica de los documentos que se iban a clarificar en colaboración con el personal del Gregorio Marañón. La elección de la especialidad -Aparato Digestivo- y del tipo de pruebas -que implicaban ciertos riesgos para las personas- se realizó teniendo en cuenta la relevancia de la comprensión de las indicaciones.
- Test de pacientes: evaluación de los documentos en entrevistas por parte de diez pacientes reales del hospital de entre 50 y 65 años, para detectar las cuestiones que generaban más problemas de comprensión.
- Reestructuración, reescritura y rediseño de los documentos, bajo las pautas de Comunicación Clara, y evaluación de los pacientes con la colaboración de la Unidad de Calidad, el Servicio de Admisión y Documentación Clínica, el Servicio de Aparato Digestivo, el Servicio de Comunicación y la Asesoría Jurídica del Hospital Gregorio Marañón. Algunos de los cambios fueron:
A. Se cambió el <btamaño de la letra y la legibilidad de los textos. La mayoría de los documentos evaluados incluía un tamaño de letra pequeño, lo que dificultaba su lectura, sobre todo para personas mayores. Se trabajó una mayor claridad en la presentación (con más interlineado y separación de epígrafes).
B. Se simplificó la terminología. Los pacientes mencionaron que muchos términos médicos y siglas son complicados de entender, como «interconsulta», «ASA», «HTA», «ACV» o «anestesia» frente a «sedación». Estos términos se han explicado mejor.
C. Se puso el diseño al servicio de la claridad con el uso de iconos y recuadros para destacar información clave, para llamar la atención sobre los datos de contacto, advertencias y aspectos importantes.
D. Se incorporaron recursos visuales: mapas para desenvolverse dentro del hospital, tablas, líneas temporales, cronologías para la preparación de las pruebas y glosarios, lo que facilita la comprensión de conceptos complejos, como la dieta previa o detalles concretos de las pruebas.
E. Se diseñó una información de contacto clara. En varios documentos se trasladó la información de contacto a lugares más visibles, como la primera página o en apartados destacados.
F. Se mejoró la ordenación de la información. Se clasificó de mayor a menor importancia y de forma cronológica: lo que tengo que saber o llevar antes de la prueba, una vez que llego, al salir… También se enfocó por temáticas: al abordar la dieta, por ejemplo, se puso toda la información seguida y ordenada, en lugar de salpicada por el documento.
- Una nueva evaluación de los documentos clarificados por parte de los mismos pacientes del hospital.
- Ajuste a máximos de los documentos en función de los resultados de las entrevistas y revisión final por profesionales del hospital
En el proyecto participaron equipos sanitarios y de gestión de varias áreas clave del Hospital Universitario Gregorio Marañón: el Servicio del Aparato Digestivo, las unidades de Admisión y Documentación Clínica, Calidad y Comunicación. Todas han contribuido al rediseño y validación de los nuevos documentos asistenciales, asegurando que las mejoras en claridad y diseño mantuvieran el rigor clínico y la validez legal.
La claridad genera confianza, perfecciona la experiencia y reduce errores y costes; pero, sobre todo, humaniza la comunicación y transforma la relación entre profesionales sanitarios y pacientes.
Mejora en la experiencia del paciente
Los documentos originales presentaban barreras relevantes de comprensión que afectaban a la seguridad, la autonomía y la experiencia del paciente. Cuestiones como el uso de tecnicismos, la falta de jerarquía visual o la ausencia de información de contacto dificultaban mucho la comprensión.
La metodología de Comunicación Clara permite transformar estos documentos en piezas más claras, legibles y centradas en la persona. A través de fases sucesivas de reescritura, rediseño, evaluación y validación, se ha logrado adaptar el contenido sin perder precisión ni valor clínico. Los documentos son significativamente más comprensibles y accesibles
Desde el principio del proyecto, la participación activa de los pacientes ha sido clave para mejorar la comunicación sanitaria. Las entrevistas con pacientes permitieron identificar barreras de comprensión concretas y orientar los cambios de forma efectiva.
¿Por qué la salud necesita Comunicación Clara?
La Comunicación Clara garantiza que la información se transmita de forma sencilla, directa y accesible, para que cualquier persona pueda comprenderla. Su objetivo es eliminar confusiones, reducir malentendidos y asegurar que todas las personas puedan acceder a la información necesaria para tomar decisiones informadas y participar activamente en la sociedad.
En el ámbito sanitario, el uso de un lenguaje claro y accesible no solo optimiza el tiempo y reduce costes, sino que también mejora la experiencia del paciente y su adherencia al tratamiento. Cuando las instrucciones y diagnósticos se entienden de inmediato, se evitan consultas o visitas innecesarias a urgencias. Asimismo, la claridad en los procesos administrativos —como formularios, citas o pruebas— facilita la gestión y previene errores. Una buena explicación de las preparaciones médicas (ayunos, medicación previa, etc.) también evita repeticiones innecesarias de procedimientos.
Un lenguaje comprensible disminuye errores y costes al prevenir pruebas mal realizadas o ausencias a citas médicas. Los mensajes claros aumentan la puntualidad y reducen el tiempo que los profesionales deben dedicar a resolver dudas, optimizando su carga de trabajo.
Además, una comunicación clara favorece la confianza, autonomía y bienestar del paciente. Sentirse comprendido reduce la ansiedad, mejora la relación con los profesionales y refuerza el compromiso con los tratamientos, aumentando su eficacia.
Sonia García Gerente del Hospital General Universitario Gregorio Marañón“Cuando los pacientes comprenden su diagnóstico y su tratamiento siguen mejor las indicaciones y pueden tomar decisiones informadas sobre su salud”
Este proyecto demuestra que la Comunicación Clara puede aplicarse con éxito en entornos hospitalarios. La experiencia puede servir de modelo para futuras intervenciones y como base para una transformación estructural en la forma de comunicarse con los pacientes.
Integrar la Comunicación Clara implica una transformación cultural porque debe incluirse en todos los procesos: revisar cómo se comunica la organización en todos sus canales, desde los documentos informativos hasta la atención diaria. El punto de partida es escuchar y trabajar con las personas destinatarias —”con” y no “para”— con el objetivo de identificar las barreras reales de comprensión y validar las soluciones con ellos.
