Comunicación clara en el Ayuntamiento de Madrid

¿Cómo puede la administración mejorar su conversación con los ciudadanos? De la mano de Fundéu BBVA y junto a Estrella Montolío y su equipo, ayudamos al Ayuntamiento de Madrid a implementar metodologías y técnicas de Comunicación Clara para garantizar el derecho ciudadano a entender.

Desde hace años, las empresas y los organismos públicos son conscientes de que el uso de un lenguaje conciso y preciso mejora su imagen, sus relaciones e incluso, en el caso de las compañías, el propio negocio. En Prodigioso Volcán estamos comprometidos con el español y desde hace tiempo venimos desarrollando proyectos para ayudar a nuestros clientes a comunicar de forma clara y sencilla.

En este reto contamos con unos socios de excepción: Fundéu BBVA y la catedrática de Lengua Española y experta en comunicación Estrella Montolío, junto a quienes en mayo de 2017 presentamos la publicación Comunicación Clara. En este manual exponemos cuál es nuestra metodología para garantizar el derecho a entender: la combinación de lenguaje claro, lenguaje visual, lenguajes de especialidad y neurolenguaje: la comunicación clara.

Poco tiempo después, hemos tenido el privilegio de desarrollar un gran proyecto que hace realidad muchas de las propuestas que vertíamos en ese libro. El Ayuntamiento de Madrid, consciente de que la relación entre las administraciones y la ciudadanía ha cambiado de forma notable en los últimos tiempos, decidió poner en marcha un proyecto piloto para implementar Comunicación Clara en la Administración. Fundéu BBVA nos invitó a colaborar con este proyecto impulsado por la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía y juntos diseñamos y ejecutamos este apasionante plan, que arrancó en julio de 2017 y continúa hasta la actualidad.

Todos los ciudadanos tienen derecho a entender lo que decimos desde el Ayuntamiento. Por eso hemos puesto en marcha un proyecto de Comunicación Clara, para conseguir que los contenidos públicos sean claros y sencillos y cualquiera pueda entenderlos.

Manuela Carmena. Alcaldesa de Madrid.

Un reto de esta magnitud requería la participación de todas las áreas de la Administración y, al tiempo, la creación de un plan de trabajo integral. En esa dirección, se estableció un grupo de trabajo formado por profesionales de las diferentes áreas implicadas y planteamos cinco fases de ejecución: entendimiento, capacitación, generación de herramientas, reelaboración de casos y comunicación.

El objetivo de la fase de análisis fue sondear la opinión y conocer las necesidades que el equipo municipal detectaba en su relación comunicativa con la ciudadanía. Para conseguirlo, mantuvimos una ronda de 15 entrevistas personales con diferentes perfiles administrativos y diseñamos una encuesta en la que participaron más de 1.000 funcionarios. Los resultados de ambos trabajos dieron pie a una sesión de ideación y capacitación en la que se marcarían las líneas de trabajo que desarrollaríamos en los siguientes meses y donde se ofrecieron herramientas y dinámicas necesarias para el diseño de documentos claros. Todos los datos de las encuestas y sesiones se fueron haciendo públicas en la intranet municipal dotando al proceso de la máxima transparencia.

Sin embargo, era necesario llegar más allá y facilitar a todo el equipo municipal la creación de comunicaciones claras. Para ello, junto a Estrella Montolío y el equipo de especialistas de EDAP (Estudios del Discurso Académico y Profesional) de la Universidad de Barcelona, creamos la Guía Práctica de Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid, una publicación que explica de forma didáctica los pasos necesarios para la redacción y el diseño de documentos precisos y sencillos, así como ejemplos de buenas prácticas, dudas frecuentes y recomendaciones.

Son esos pasos los que seguimos para la reelaboración de casos prácticos. El primer documento en Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid debía tener una gran relevancia y una amplia difusión para poder testar las mejoras propuestas. Junto con el equipo municipal escogimos la notificación 9.1-1, una multa por infracción de tráfico de la que se emiten más de un millón trescientas mil comunicaciones al año.

Un equipo multidisciplinar formado por redactores, especialistas en lenguaje jurídico, infografistas y diseñadores trabajó junto al equipo de la Dirección General de Gestión y Vigilancia de la Circulación en un nuevo modelo de documento. Para hacerlo, utilizamos la metodología de Comunicación Clara en 9 pasos.

El resultado: una notificación más sencilla, con una estructura clara, basada en un discurso instruccional y con atractivo visual que reduce la frustración y la ansiedad a la hora de enfrentarse a un trámite administrativo. Los resultados se comprobaron en diferentes pruebas con ciudadanos. Las mejoras dieron como resultado el documento actual que, en cualquier caso está abierto a posteriores cambios para hacerlo aún más comprensible y eficaz si fuera necesario.

Tras la generación de herramientas y reelaboración de casos establecimos una estrategia de comunicación, sensibilización y concienciación, con un gran hito de comunicación: la Jornada “Compromiso con el derecho a entender”. Desde Prodigioso Volcán coordinamos y dirigimos la organización de un evento que suponía la presentación del proyecto tanto al público interno como externo. Para ello, reunimos a una docena de especialistas internacionales con larga trayectoria que compartieron con el personal municipal sus experiencias relacionadas con la Comunicación Clara.

Conclusiones

Seguimos trabajando junto al Ayuntamiento de Madrid para la implementación de Comunicación Clara: un proyecto en constante evolución con el que el consistorio se coloca a la vanguardia internacional con la creación de un nuevo modelo de comunicación con la ciudadanía.